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Direktmarketing, Digitalisierung, Vertrieb, Service

Service für die Zukunft – Erwartungen an den Kundenservice 2025

Logo MCB„Kunden werden unzufriedener - Servicecenter nicht mehr am Puls der Zeit“ – so titelte kürzlich der Blog IT-Rebellen www.it-rebellen.de in einem Beitrag, der Erwartungen der Kunden und Meinungen der Servicecenter-Manager gegenüberstellt. In der Tat gibt es einige alarmierende Studienergebnisse:  Verbraucher benötigen durchschnittlich sechs Interaktionen, um ihr Anliegen oder Problem zu lösen.

Die Verantwortlichen für die Servicecenter erfassen davon jedoch lediglich ein bis zwei Touchpoints, da etwa die ersten Rechercheschritte des Kunden im Internet gar nicht getrackt werden. Immerhin 72 Prozent der befragten Verbraucher recherchieren zunächst online und wenden sich dann an das Servicecenter. 50 Prozent der befragten Verbraucher sind von automatisierten Supportsystemen frustriert und 43 Prozent sind der Meinung, dass es in den letzten zwei Jahren schwieriger geworden ist, in Kontakt mit den richtigen Ansprechpartnern zu treten. Kein gutes Zeugnis für den Kundenservice!

Dabei erwarten Kunden immer besseren Service. Und Service ist bei vielen Produkten und Dienstleistungen die einzige Möglichkeit, sich zu differenzieren. Zudem verschmelzen Vertrieb, Marketing und Kundenservice zunehmend: Jede Reklamation ist auch eine Verkaufschance beziehungsweise sollte als solche genutzt werden. Gleichzeitig müssen Unternehmen die rasant wachsende Zahl der „Touchpoints“ der Kunden mit den Unternehmen bewältigen: Immer neue (digitale) Kanäle treten hinzu. So setzen zum Beispiel erste Unternehmen Bots und Messenger im Kundenservice ein, ohne dass die „alten“ Kanäle wie das Telefon wegfallen. Kunden stehen dabei neuen Support-Möglichkeiten offen gegenüber: 35 Prozent nutzen bereits vernetzte Produkte (Stichwort: Internet of Things) oder würden diese nutzen, wenn dadurch der Kundenservice besser wird.

Und genau um diese Zukunftsentwicklungen – gerade auch aus der Sicht der jüngeren Generation – werden wir bei der Veranstaltung „Visionäre im Dialog“ diskutieren. Der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) lädt am 21. Februar 2017, 19.00 Uhr bis 22.00 Uhr in den Kaisersaal am Sony-Center. Als Keynote werden Vertreter zweier Generationen, Digital Native und gestandener Marketingexperte, den Vortrag „Service für die Zukunft“ gemeinsam halten. Tyll von Mende, 1. Nationaler Vorsitzender der Studentenorganisation "MTP - Marketing zwischen Theorie und Praxis e.V.“ und Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Trendforscher, werden mit sicher spannenden Thesen für intensive Diskussionen unter den anwesenden Marketing- und Vertriebsexperten sorgen. Der Abend „Visionäre im Dialog“, den der DDV bereits zum vierten Mal in Berlin ausrichtet, wird wieder Networking auf höchstem Niveau mit Entscheidern aus dem (Dialog-)Marketing bieten. Impressionen aus dem Vorjahr: https://www.youtube.com/watch?v=zEx6xaU6VZ4&feature=youtu.be

Mitglieder des Marketing Club Berlin e.V. können zu Sonderkonditionen (98,00 Euro statt 159,00 Euro zzgl. MwSt) an dem Abend teilnehmen. Anmeldung und weitere Informationen unter www.visionaere-im-dialog.de


 


Attikus SchachtAttikus A. Schacht hat als Gründer und Geschäftsführer der Schacht-Consulting bereits unterschiedliche Optimierungsprojekte im Kundenservice und Vertrieb in den Branchen Automobilnahe Dienstleistung, Retail, Telekommunikation, Immobilienwirtschaft, Erfrischungsgetränke, Medizintechnik, Chemie, Reiseveranstalter und Naturkosmetik in Inhouse-Organisationen und bei Dienstleistern verantwortet. Im  Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV) ist er Vorsitzender des Council Customer Services und Mitglied des Vorstands. www.schacht-consulting.de
 

 

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